Kesadaran masyarakat atau publik untuk mendapatkan pelayanan public yang terbaik mendorong semua organisasi yang bergerak dalam jasa pelayanan membenahi dirinya untuk dapat memberikan pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan oleh publiknya. Hal ini pulalh yang juga akhirnya mendorong pemerintah untuk memberikan perhatian serius pada persoalan pelayanan publik ini, misal dengan diterbitkannya berbagai peraturan pemerintah yang menjelaskan tentang hal ini, UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.Salah satu aspek yang penting dalam pelaksanaan pelayanan public adalah kemampuan komunikasi dari setiap petugas layanan. Komunikasi yang dimaksud bukanlah pada aspek penyampaian pesan semata, melainkan semua tindakan yang berpotensi komunikasi misalnya aspek performa komunikator; spatial communication berupa desain ruang yang bersifat tangibles, uniform yang dipergunakan oleh petugas layanan seperti seragam, warna seragam, pin, dan sebagainya;begitu pula perilaku dalam pelayanan seperti senyum, keramahan, dan lain-lain. Komunikasi yang baik dari petugas layanan akan mendekatkan hubungan dengan pelanggan. Hubungan baik dengan pelanggan akan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Namun dalam realitasnya, pelaksanaan pelayanan publik yang prima dalam organisasi pemerintah dan swasta seakan masih terdapat jarak. Pada organisasi pemerintah, pelaksanaan pelayanan masih terkesan birokratis walaupun pada akhir-akhir ini sudah mulai ada kemauan baik (good will) untuk mengubah wajah pelayanan. Hal ini tampak pada kegiatan-kegiatan motivasi bertujuan untuk mengubah wajah pelayanan misalnya melalui berbagai kegiatan workshop perubahan mindset bagi petugas layanan serta kegiatan-kegiatan kompetisi pelayanan publik bagi organisasi pemerintah. Adapun bagi organisasi swasta seperti perusahaan dan BUMN, mindset dan praktik pelayanan telah menjadi bagian penting dari kegiatan bisnis mereka. Mereka benar-benar memahami bahwa noservice nobusiness;perusahaan dapat eksisi karena adanya pelanggan bahkan mereka menyakini bahwa pelanggan haruslah ditempatkan di posisi yang terhormat agar mereka puas dengan layanan yang diberikan sehingga mampu mendorong tingkat loyalitas mereka terhadap organisasi/perusahaan. Buku ini memberikan tentang bagaimana membangun paradigm pelayanan bagi para petugas pelayanan (pemerintah maupun swasta/perusahaan), kualitas layanan, kepuasan pelanggan ataas layanan yang diberikan, dan loyalitas pelanggan melalui praktik komunikasi yang efektif. Dalam buku ini, selain mengulas berbagai konsep dalam kajian Public Service Communication secara praktis, penulis juga menjabarkan berbagai kidah yang akan memudahkan para pembaca memahami konsep yang telah diuraikan sebelumnya dan lebih mendekatkan dengan realitas.

B0S448

352.6 SAL k

My Library (Koleksi Umum)

Available