Rasanya sulit membayangkan ada organisasi, baik organisasi bisnis maupun organisasi non bisnis, yang tidak menekankan pentingnya kualitas layanan (Service Quality) dan kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction). Akan tetapi, walaupun sering dibincangkan, tidak banyak orang yang sungguh-sungguh memahami apa, mengapa, dan bagaimana kedua elemen produk tersebut berperan strategis dalam penciptaan keunggulan bersaing berkesinambungan.

Buku “Service, Quality dan Customer Satisfaction Edisi 5” bisa Anda dapatkan di Gramedia terdekat di kota anda, atau dapat beli melalui website toko buku online kami. Buku ini membahas rinci isu-isu seperti paradigm IHIP (Intangibility, Heterogeneity, Inseparability & Perishability), perspektif jasa (service perspective) sebagai ancangan strategik, orientasi pasar (Market Orientation) dan orientasi layanan (Service Orientation atau SERV*OR), service blueprinting, konseptualisasi dan pengukuran kualitas jasa dalam konteks online dan offline business, model kepuasan pelanggan berdasarkan paradigm diskonfirmasi, model kepuasan pelanggan kualitatif, 8 strategi utama menciptakan dan mempertahankan kepuasan pelanggan (strategi manajemen ekspektasi pelanggan, relationship marketing and management, aftermarketing, strategi retensi pelanggan, superior customer service, technology infusion strategy, sistem penanganan komplain secara efektif, dan strategi pemulihan layanan), strategi mengelola permintaan dan penawaran jasa, serta pergeseran paradigm menuju Service-Dominant Logic (S-D logic).

B0S789

658.81 TJI s

My Library (Koleksi Umum)

Available